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OUI.sncf déploie 3 agents vocaux pour étendre l’autonomie des clients

Depuis quelques années nous avons lancé des initiatives pour favoriser l’autonomie client sur les canaux digitaux (chatbot, FAQ dynamiques…).

Toutefois, les sollicitations par téléphone persistent avec près de 600 000 appels par an. Nous avons donc choisi d’agir sur le point de contact privilégié de nos Clients, en leur permettant d’accéder au même niveau d’autonomie sur le canal Voix directement.

Grâce à sa technologie propriétaire, CallDesk a su répondre rapidement à la demande de OUI.sncf. Trois agents virtuels vocaux ont été déployés en production en moins de 2 mois grâce à une mobilisation exceptionnelle des deux équipes.

Aujourd’hui grâce à CallDesk, nous avons identifié des demandes très simples de nos clients auxquelles nous pouvons désormais répondre instantanément, 24h/24h, sans temps d’attente. Cela nous permet de positionner les conseillers sur des demandes plus complexes qui requièrent toute leur expertise, en se posant en Solution Maker.

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Nous avons identifié des demandes simples de nos clients auxquelles OUI.sncf est désormais en mesure de répondre 24h/24h, sans temps d’attente.

Evelyne Papon
Responsable Projets Digitaux Client - France & Europe

Data

Chiffres clés

A propos de Oui.Sncf

  • 16 millions de visiteurs uniques par mois sur OUI.Sncf
  • 4,6 milliards d'euros de volume d'affaires en 2017
  • Service client disponible 24/7

A propos des centres de contacts

  • 50% des volumes de contacts par téléphone
  • 3 agents vocaux en production
  • Déploiement en production en 2 mois

OUI.Sncf x CallDesk

  • 94% de taux de compréhension
  • 50 secondes de conversation avec l'agent vocal en moyenne
  • 36% d'appels traités en selfcare grâce à l'agent vocal
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le chemin le plus rapide pour automatiser vos appels.