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Le service support client interne de La Poste améliore la prise en charge des appels de niveau 1 et réduit leur coût de pré-traitement de 50%

Chaque année, le service support client interne de La Poste traite des centaines de milliers d’appels entrants concernant des demandes de support bureautiques et applicatives.

Afin de désengorger notre centre de services, nous avons décidé de mettre en place un agent conversationnel vocal pour préqualifier les appels, améliorer le routing vers la bonne zone de compétence, créer automatiquement les demandes de services et offrir à nos clients une solution de selfcare téléphonique à la hauteur de nos exigences en matière de qualité de service.

La technologie CallDesk nous a permis de rapidement atteindre un taux de compréhension élevé sur des entités complexes comme l’identifiant employé ou encore les applicatifs métiers.

Avec un ROI validé dès les premiers mois de mise en production, nous n’avons cessé d’augmenter le nombre d’appels prise en charge par l’agent conversationnel vocal. Par ailleurs, nous apprécions le fait que le fait que la solution CallDesk nous permette d’effectuer très facilement des ajustements de scripts et référentiels.

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Avec un ROI validé dès les premiers mois de mise en production, nous n’avons cessé d’augmenter le nombre d’appels prise en charge par l’agent conversationnel vocal.

Alex Candelier

Data

Chiffres clés

Chiffres clés La Poste

  • +15 milliards de colis et courriers distribués chaque année
  • 24,10 Md€ de Chiffre d’affaires en 2017
  • Service Support client interne disponible 24h/24, 6j/7

Contact center key figures

  • 80% des volumes de contacts par téléphone
  • Un agent vocal en production
  • Déploiement en production en 3 mois

La Poste x CallDesk key figures

  • +90% taux de compréhension
  • 60 secondes de DMT avec l'agent vocal
  • 30% d’appels non qualifiés en moins
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le chemin le plus rapide pour automatiser vos appels.