/assets/img/bg-shapes/wavy-light.png
Enedis logo

Enedis

Enedis réduit de 75% la prise en charge de certains flux d’appels des fournisseurs d’énergie grâce à un agent vocal virtuel CallDesk

Enedis est gestionnaire du réseau de distribution d’éléctricité en France métropolitaine et continentale, filiale à 100% du groupe EDF et chargée de la gestion et de l'aménagement de 95 % du réseau de distribution d'électricité en France. Dans ce cadre, Enedis a l'obligation de garantir un accès au réseau électrique aux clients des fournisseurs d'électricité, soit plus de 35 millions de clients.

Chez Enedis, nous traitons annuellement près de 370.000 appels de « Recherche numéro Point de Livraison » en provenance de nos partenaires fournisseurs d’énergie. Pour ces appels simples et routiniers, l’intervention d’un conseiller humain n’apporte que peu de plus-value. Nous avons donc pris la décision d’automatiser le traitement de ces appels à l’aide d’un agent virtuel vocal.

Notre agent virtuel vocal, basé sur la technologie CallDesk, nous permet de traiter ces demandes comme le ferait un conseiller humain au téléphone. Après quelques mois de déploiement en production, nous avons constaté un taux de compréhension du voicebot supérieur à 90%. Le résultat final est très satisfaisant puisque près de 75% des appels de type “Recherche numéro Point de Livraison” sont traités intégralement par l'agent. Cela permet à nos conseillers de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée et de mieux absorber les flux d’appels entrants.

https://upload.wikimedia.org/wikipedia/fr/7/77/Logo_enedis_header.png
/assets/img/bg-shapes/audio-wave.png /images/casestudy-enedis-quote.png
Blue opening quote

L'agent CallDesk apporte une aide réelle et concrète en absorbant plus de 75% d'un flux d’appels en provenance des fournisseurs d’énergie

Silvia FABARRO

Data

Chiffres clés

Chiffres clés Enedis

  • 25 Directions Régionales
  • 14 Md€ de CA en 2017
  • 52 fournisseurs

Chiffres clés du centre de contact

  • +10 millions appels par an
  • 370 000 appels “Recherche numéro Point de Livraison”
  • 4 min DMT par appel

Chiffres clés de l'agent CallDesk

  • +90% taux de compréhension
  • Baisse de 40% de la DMC
  • 75% de diminution d’appels
/assets/img/bg-shapes/wavy-blue-small.png
/images/calldesk-logo.png

le chemin le plus rapide pour automatiser vos appels.